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合理规划呼叫中心路由策略很有必要
发布时间:2018-08-30 15:55:18 浏览次数: 528

在对呼叫中心做过大量调查之后,企业就会发现许多呼叫中心都面临着两项工作计划的挑战:首先,他们必须确保在正确的时间,交互被路由分配到合适的人。其次,他们必须确保呼叫中心的人员在正确的时间工作在正确的岗位上。

那么在实际情况下,呼叫中心的坐席们是否能够完全遵循这套时间表呢?


在许多企业中,呼叫中心都通过路由策略来分配坐席时间表,以此来确保呼叫、电子邮件和聊天交互的分配,从而达到更高的工作效率,同时提供良好的客户体验。但是有三个关键因素企业必须明白:

1、路由客户交互的解决方案——呼叫,电子邮件,聊天会话,并不是什么新奇的事物。不管你使用哪种交互分配方法,它们都有两个共同点:它们是二维的,它们是被动的。

2、无论你现有的目标逻辑有多复杂,或者你是否使用基于技能的路由或老式队列,最终的目标阶段共享相同的问题:它们是二维的,这使得它在运作过程中需要通过引擎搜索到一个人,这个人必须处于已经准备好的位置上。

3、传统的路由和自动呼叫分配逻辑是被动的。路由决定是基于什么是什么或什么是什么的。这可能包括某些特定的统计阈值,这些阈值必须在某个时间点或组中满足。用于确定适当目标的所有东西都是过去或现在时态。


与此同时,管理规划者花费数天或数周的时间来预测以避免人员过多和人员不足,并制定出一份尊重劳动法、个人雇员偏好以及提供服务水平目标和预算约束的时间表。然而,这两个过程通常是完全隔离的。这种隔离必然导致了路由策略的实际性降低。

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