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电商行业人工客服-沟通技巧
发布时间:2018-08-30 15:53:52 浏览次数: 580

1、客服需如实向客人描述你的宝贝,比如商家的产品,在出厂包装的时候都应该检查一遍,是否有瑕疵,再进行发出。进行尾货或瑕疵品抛售的时候,也应该详细说明。其实这些小问题可能在别人看来不是大问题,但是最好先行告知客户,让客户有心理准备。

 

2、对于交易中的一切事项,人工客服要让客人完全了解。比如交易中产生的款项,要是有添加款项,需要跟客人协商,如若客人不允应采用其他方式进行配送。比如有一次我在一家经常买的淘宝店家处买一套东西的时候,客服给出了一个较高的价格,凭着信任我直接进行了购买。而随后当天在店家建立的买家群里,客服却给出了更低的价格,我进行询问后客服也不给予退差价,使得我再也不想在这家店里购买东西了。虽然是一件很小的事,但是这就很影响客户体验,所以京东等电商都推出了多少日保价服务,客服也非常配合的进行沟通,从而获得更好的客户体验。

 

3、人工客服需高效细致:高效不难理解,客人很多,当然就需要我们在线客服在很快的时间里对每一个客人的提问做出回答,这不只需要打字速度快,还需要我们人工客服对产品的详细了解和在线客服系统的熟练使用,这样才能尽快地回答客人的问题。最后和客人核对一下收货地址是否正确,询问客户常用的快递。

 

4、在线客服需实时跟踪:电商行业卖家并不是卖出一个宝贝,发完货,工作就完成了。后期会遇到快递运送问题,帮忙查询追踪,以及告知客户,和安抚客户都是必要的。

 

5、在线客服的完美售后:售后服务作为整体服务的最后一环,也是非常重要的。对于交易过程和服务过程中出现的问题,售后可以弥补很多。一个好的售后可以改变客户对企业的印象,也是创造更多二次购买想法的一环,当客户发现他购买的东西不仅仅是物资价值还附加了服务价值的时候,客户会觉得你的产品更专业、更贴心。在很多不了解电商客服工作的人认为,电商客服就是打打字,跟客户说说话就可以了,其实不然。电商的客服也需要进行学习、改善,提升整体能力的,从而才能从一个附属功能转化为价值功能,从而正确建立电商客服能力。

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